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5/03/2015

Qual è il tasso di successo del vostro sito?

[di Maurizio Boscarol]

Success Rate

Il tasso di successo è una delle metriche basilari dell’usabilità. Ne parla Nielsen, ne parla Sauro, che lo chiama anche tasso di completamento. In inglese, success rate e completion rate.

Lo si raccoglie attraverso semplici test di usabilità, dove alcuni utenti tentano di eseguire alcuni compiti (o task) sul sito. Sebbene non tutti i test di usabilità vengano condotti con l’obiettivo di raccogliere questa metrica, in generale è buona norma calcolarla.

Quali task far eseguire?

Qualunque sia significativo per il vostro sito:

  • trovare una precisa informazione,
  • iscriversi a un servizio,
  • acquistare un prodotto,
  • fare una donazione,
  • scaricare un pdf,
  • compilare un modulo,
  • utilizzare un servizio…

Ogni sito ha obiettivi diversi, e ne ha più d’uno. Definite i vostri obiettivi, sceglieteli fra quelli più importanti per l’utenza, e trasformateli in task da eseguire. Sottoponete quei task a degli utenti (procedura che è nota anche come test di usabilità…) e osservate quanti riescono o non riescono a superarli.

In un test di usabilità si osservano anche altre cose e si raccolgono altri dati, ma per quel che ci interessa qui, ovvero il tasso di successo (o di completamento), questo basta.

Ogni task ha un criterio di successo ben definito

Ricordatevi di stabilire un criterio di successo chiaro per ogni task si sottoponga agli utenti nel test: altrimenti potreste incontrare difficoltà in alcune situazioni “di confine” a capire se l’utente ha avuto successo o meno.

Nel criterio di successo è importante considerare non solo la pagina o l’informazione che bisogna raggiungere per superare il compito, ma anche quali limiti diamo all’utente: quanti tentativi, quale tempo massimo; stabilire un criterio realistico per ogni task è forse una delle attività meno semplici da eseguire per i profani.

Altrettanto importante è somministrare task significativi e che coprano bene la gamma di attività tipicamente svolta su un sito.

Come si calcola

Dividete il numero dei task completati con successo per quello dei task tentati. Se 8 utenti su 12 completano il task 1, questo avrà un tasso di successo del 66,67%.

La media del tasso di successo di tutti i task vi darà il tasso di successo del vostro test di usabilità.

Cosa ci dice il tasso di successo?

Il tasso di successo in un test di usabilità è il modo più semplice per stimare quanto facile da usare sia il vostro sito. Certo, esistono altri modi: ad esempio, nelle statistiche web potete calcolare i tassi di conversione di alcune pagine (quanti, giunti in una pagina, passano alla successiva). Ma:

  1. Non tutti i task si possono valutare con un tasso di conversione
  2. Il problema con le statistiche web è che non sapete quanti di quelli che giungono su una pagina sono effettivamente interessati a completare l’operazione, ci stanno provando, e quanti invece arrivano lì per caso o non sono interessati.

Il test ha il beneficio di creare una situazione chiara: osserverete solo persone che tentano effettivamente di completare i compiti che gli chiedete di svolgere. Se, pur tentando, non ci riescono, questo indica certamente un problema del sito!

Come giudicare il vostro tasso di successo in rapporto ai dati esistenti

Ma qual è un buon tasso di successo? Sopra il 50%? Sopra il 60%?

Alcuni autori hanno pubblicato i dati medi dei loro test. Nielsen negli anni ha riportato tassi di successo crescenti, segno che il web, dice lui, è migliorato. L’ultimo dato riportato, nel 2011, parla di un tasso di successo dell’84% sui siti desktop (più basso nel mobile). Era del 61% nel 2000.

E’ l’unico dato che abbiamo? No: Sauro rendiconta nello stesso anno un tasso di successo mediano del 78%. Benché siano vicini, a quale dobbiamo credere? Ritenendo il web italiano leggermente arretrato rispetto al mondo anglosassone, sono propenso a considerare più vicino alla realtà il dato più basso, il 78%. Poiché di fatto Sauro calcola il dato mediano e Nielsen parla di media, può darsi che i dati siano più congruenti di quanto sembri.

Per fare una verifica personale, benché su un campione molto più piccolo di quello indicato da Sauro (sappiamo meno su quello di Nielsen), ho calcolato il tasso di successo medio dei test di usabilità su siti web italiani che ho eseguito direttamente o a cui ho avuto accesso negli ultimi anni. Il tasso di successo medio che risulta a me è del 77,27%. Il dato mediano, quello che divide il mio campione in due metà uguali, è proprio del 78%. Identico a quello di Sauro.

In assenza di indicazioni più precise, è ragionevole presumere che il tasso di successo mediano con cui confrontarsi sia attorno al 78%, proprio come indicato nel 2011 da Sauro.

Quanto buono dev’essere il tasso di successo per essere considerato eccellente?

La distribuzione dei tassi di successo tende a essere asimmetrica verso destra, con più valori alti rispetto ai valori bassi. Dunque per ottenere un risultato davvero buono bisogna superare il 78% di molto. Secondo i dati di Sauro, per collocarsi nel quartile più alto bisogna ottenere un tasso di successo superiore al 92%.

Al contrario, un tasso di successo del 49% o inferiore vi colloca nel quartile più basso, ed è dunque un dato molto negativo.

Qual è il tasso di successo del vostro sito? Se non l’avete mai calcolato, è il momento giusto per iniziare a farlo. E’ una stima, ma è pur sempre una stima che vi segnala quanto potete migliorare, come vi collocate rispetto ad altre stime, e anche rispetto al vostro stesso sito in versioni successive. Un sito che ha obiettivi commerciali o istituzionali dovrebbe sempre raccogliere, fra gli altri dati, anche una stima del proprio tasso di successo.

Il tasso di successo è uno degli argomenti principali del Corso avanzato: Misurare l’usabilità.

Se preferite, possiamo invece organizzare e svolgere test di usabilità per voi.

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