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25/03/2019

È uscito il Piano Triennale per l'ICT, e sull'usabilità è un vero pasticcio

[di Maurizio Boscarol]

Facepalm Facepalm con colore di sfondo conforme alle Linee Guida di Design

Il Piano Triennale 2019-2021 ha inserito l’usabilità fra gli scenari, gli obiettivi e le azioni. Nonostante evidenti passi avanti, spicca il fatto che tra gli strumenti di riferimento per l’usabilità sia citato il solo Protocollo eGLU, dicendo oltretutto che deve essere:

  1. usato dalle PA stesse (non da aziende terze che lavorano per la PA) e
  2. a costo basso o nullo.

Qui urge perciò una precisazione. Del Protocollo eGLU, che assieme a Simone Borsci ho coordinato per conto del GLU, Gruppo Lavoro Usabilità della Funzione Pubblica, si possono avere diverse visioni. Di suo è una procedura passo-passo per l’esecuzione di test di usabilità semplificati, con raccolta anche di qualche semplice metrica utile per valutazioni e comparazioni.

L’uso che se ne può fare, però, è vario e molteplice, e dipende dalla strategia globale che viene suggerita o indicata alle PA.

Primo uso possibile

Il Protocollo può benissimo essere un modo per “farsi i test in casa”, e magari, identificati i principali problemi di un sito o di un servizio, richiedere delle modifiche all’azienda incaricata. Lo possiamo vedere anche così, ma così svalutiamo e riduciamo l’usabilità a mera pratica “autosomministrata” nel tempo rubato al lavoro da persone che hanno un’altra mansione, e che si avvicinano all’usabilità per la prima volta. Però è legittimo: il Protocollo è anche uno strumento di diffusione di conoscenza, per avvicinare ai test di usabilità, sebbene semplici, anche non esperti. Sarebbe davvero un peccato se nel contesto pubblico rimanesse solo questo. Ma soprattutto, sarebbe un vero peccato se si desse l’idea che l’usabilità tutta è solo test a basso costo avulsi dal processo progettuale.

E ancora peggio se, per effetto di questa “autosomministrazione dei test” nella PA, gli unici a guadagnarci fossero… le aziende che hanno in primis prodotto il sito, il servizio o il software che richiede modifiche. Perché è scontato che le modifiche verranno richieste a loro. Hanno prodotto un software subottimale, e ora gli diamo un nuovo incarico per correggerlo. Praticamente il business model attuale. Ma è proprio quel business model che va cambiato!

Secondo uso possibile

Un altro uso che si può fare del protocollo eGLU, invece, è considerarlo uno strumento di base, che offra anche una serie di metriche di valutazione che attestino un livello di qualità del prodotto. E quindi obbligare tutte le aziende a inserirlo, assieme a altre tecniche orientate all’utente (molte sono presenti su Designers Italia, assieme al Protocollo eGLU), nel processo usato per realizzare i prodotti informatici per la PA.

A questo punto, l’indicazione di specifici strumenti da usare nel processo dovrebbe modificare, si spera in senso virtuoso, e a carico delle aziende stesse, il modo di realizzare i prodotti, rendendoli più usabili.

Terzo uso possibile

Un altro modo ancora per considerare il protocollo eGLU è, in alcune circostanze, come uno strumento (di base ma estendibile) di valutazione da affidare a professionisti terzi sul livello di qualità raggiunto dal lavoro di un’azienda. Specialmente nel caso in cui quel prodotto informatico abbia impatto sulla produttività o sulla sicurezza (penso ai software in uso dagli operatori pubblici, più che ai siti informativi). Così, per esempio, nei capitolati si potrebbero inserire non solo il rispetto dei punti funzionali, ma anche un livello minimo di facilità d’uso al primo utilizzo, o di facilità di apprendimento, o di assenza di errori, in mancanza dei quali il lavoro non si può considerare correttamente svolto.

Finale non a sorpresa

Sono tre possibili modi di intendere il Protocollo eGlu, insomma. Due obbligano le aziende a modificare i loro processi e a realizzare prodotti migliori, uno invece non interviene sui processi e aumenta la probabilità per le aziende di ricevere nuovi incarichi, ovviamente pagati, per correggere ciò che hanno fatto male in primis.

Bene. Ora, leggete il Piano Triennale e provate a valutare da voi quale di questi tre possibili modi “strategici” di usare uno strumento in sé “tecnico” come il Protocollo eGLU è stato privilegiato. Quelli evolutivi, o quello che mantiene lo status quo?

Ehi, ma perché pensate male?

Io non l’ho detto.

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