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19/05/2015
[di Maurizio Boscarol]
Robot malconcio per non aver seguito le leggi della robotica di Asimov. La stessa fine che faranno i servizi online, se continuano sulla strada seguita fin qui.
Ogni anno escono statistiche a dirci che gli italiani non usano i siti pubblici perché li trovano difficili e poco utili. Ok, lo sapevamo già, ma repetita juvant.
Ma perché i tentativi di usare il digitale e l’online per razionalizzare i servizi della PA per cittadini e imprese non stanno funzionando? Non stanno cioè producendo risparmi di tempo e di soldi, e maggiore soddisfazione dei cittadini?
Ci sono varie ragioni, ma una è particolarmente fastidiosa: per noi italiani creare un “servizio online” significa — nel migliore dei casi — creare una versione parallela e distinta del vecchio servizio offline. Esempi a iosa:
La nostra traduzione digitale dei servizi è sempre una complicazione dell’esistente, mai una sua semplificazione. Un’aggiunta invece di una sottrazione. Ogni passaggio al digitale cui ho assistito creava problemi nuovi, che prima non esistevano. E con in più l’onere di riallineare due diverse procedure, che seguono canali non comunicanti, ma che bisogna ad un certo punto ricondurre ad ordine.
“Passaggio al digitale” non può significare questo. Se significa questo, siamo tutti morti. Perché i costi lievitano, la gestione (già complicata offline) si complica di più e la complessità esplode finché il sistema implode causa costi insostenibili per gli utenti o per fuga dei medesimi dai servizi stessi.
Il modo corretto per mettere online la PA è quello di ripensare le procedure offline, per farle diventare digital by default. Ripensarle davvero. Una procedura online sostituisce e semplifica la corrispondente procedura offline, altrimenti non si attiva neanche. Basterebbe operare secondo un semplice rasoio di Occam, o seguire delle specie di leggi di Asimov del service-design:
E questo a prescindere dal co-design, dal service-design e dal design-thinking che adoperiamo nel processo: se il passaggio al digitale non segue queste regole, non serve farlo. E’ dannoso, qualunque cosa ci sia scritto sui documenti di strategia digitale. Persino — inaudito — qualunque cosa “ci chieda l’Europa”.
[La foto è Robot by wintersweet, su Flickr in Creative Commons BY, NC, SA].
Tag: digital divide, pubblica amministrazione, service-design, servizi online
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