Un articolo di Nngroup sull’esperienza di checkout da mobile presenta un caso che è esemplare della differenza fra usabilità e user experience. Una delle indicazioni che l’articolo suggerisce è quella di fornire per ogni elemento inserito nel carrello un chiaro pulsante per la rimozione dell’articolo.

E tuttavia, l’esempio negativo mostrato è quello di un carrello che ha una tendina per modificare la quantità di quel prodotto, e nessun oggetto per eliminarlo. L’articolo riporta che per eliminare il prodotto dal carrello bisogna impostare la tendina a 0, e che questo ha causato frustrazione in molti partecipanti ai test.

L’esempio di un carrello senza un pulsante per la rimozione esplicita dell’articolo.

Le lamentele di praticamente tutti

Se dai test giungono chiare indicazioni sull’opportunità di creare un bottone esplicito, perché alcuni siti di ecommerce non lo fanno? Semplice: perché vogliono rendere più difficile, e quindi meno probabile, l’eliminazione di prodotti dal carrello. Non è poi nemmeno detto che questo tentativo di influenza non indispettisca l’utente: ciò che conta è che venga attuato un tentativo di influenzare il nostro comportamento per per massimizzare il mantenimento dei prodotti nel carrello.

Ovviamente l’alternativa “usabile” è simile alla seguente:

In questo caso vi sono pulsanti (o link) espliciti per la rimozione del mezzo. L’inserimento della possibilità “Salva per dopo” consente di aumentare la probabilità che l’articolo scartato venga ripreso in futuro, e la sua sola presenza limita la probabilità di perderlo per sempre senza ridurre l’usabilità del processo.

Tutto è user experience, ma non tutto è usabile

Il termine “User Experience” vale per tutte le esperienze, sia quelle che puntano a offrire massima libertà e agio all’utente, sia quelle che cercano di influenzare (anche senza obbligarlo) il comportamento dell’utente verso l’output desiderato dal committente.

Solo una delle due esperienze può essere considerata, però, “usabile”. Perché da un punto di vista di usabilità conta che l’utente possa svolgere il suo compito (che in quel caso sarebbe eliminare l’elemento dal carrello) con efficacia, efficienza e soddisfazione. E se con la tendina può comunque riuscire a svolgere quanto deve, lo farebbe certamente con maggior efficienza e soddisfazione se ci fosse un elemento di interfaccia esplicito che lo consenta, come nella seconda immagine sopra.

La differenza fra user experience e usabilità, di fatto, è tutta qui: mentre orientandosi alla user experience si bilanciano esigenze diverse, anche a costo di penalizzare l’usabilità, quando si mette al centro l’usabilità si mira al contrario a garantire l’esperienza migliore per l’utente.

Sia chiaro: l’usabilità non esaurisce da sola tutti gli aspetti importanti di una progettazione, e non è possibile pensare di aver risolto la progettazione solo scegliendo la soluzione più usabile. Ma l’usabilità dovrebbe rimanere sempre e comunque un aspetto non penalizzato dagli altri. Un aspetto su cui non si devono accettare compromessi al ribasso. È bene ricordare che un approccio generico alla user experience non garantisce di per sé questo risultato.