La User Experience è la parola nuova nell’ambito della progettazione web da ormai qualche anno. E’ diventato un termine onninclusivo, che a seconda dell’interlocutore, sembra contenere l’architettura dell’informazione, l’usabilità, la grafica, il marketing, il project management, e chi più ne ha più ne metta.

La sensazione è che User Experience sia un’etichetta felice, ma che non sia chiaro nemmeno a tutti i suoi praticanti di che si tratti. A rafforzare la sensazione c‘è la considerazione che non si tratta di una disciplina con portati dalla ricerca scientifica (a differenza dell’ingegneria dell’usabilità, che vanta filoni di ricerca nella Human-Computer Interaction), né con pratiche progettuali ad hoc (come invece vale per l’architettura dell’informazione, che in card sorting, content inventory, costruzione di dizionari controllati ed altro ha un armamentario di elezione).

La User Experience (UX), benché definita originariamente da Norman (e presente anche nella norma ISO dedicata all’usabilità), si diffonde perché ci si è resi conto sostanzialmente che una sola disciplina (web design, IA, Usabilità..) da sola non riesce a tener conto di tutte le complesse variabili che pesano nella costruzione di un prodotto web efficace. E che solo considerando l’esperienza dell’utente nel suo complesso si può tentar di bilanciare i diversi fattori coinvolti nella progettazione, per ottenere un risultato virtuoso.

Non a caso, il famoso schema di Peter Morville che spiega la sua versione dell’UX, è uno schema con molte caselle, tutte attorno all’utente:

Lo schema di Peter Morville per le diverse “facce” della User Experience

La conseguenza però è che gli UX designer si moltiplicano senza che sia ben chiaro né il percorso formativo né il range di competenze che vengono richieste a questo ruolo. Il rischio è di generare confusione e perdita di credibilità. Lo scorso agosto, stimolato da una conversazione su Google+ con Stefano Bussolon e Raffaella Roviglioni, e confortato da alcuni consigli di Sofia Postai, ho provato a costruire rapidamente un piccolo questionario esplorativo per capire come venisse percepita dalla comunità dei progettisti web la User Experience. Il questionario è sicuramente pieno di difetti, ma le 81 risposte valide (non proprio pochissime, comunque sufficienti a trarre qualche considerazione ponderata) ci possono aiutare a capire di più cosa funziona e cosa no nella cosiddetta “User Experience”. Colgo l’occasione per ringraziare tutti coloro che hanno partecipato e per assicurare che tutti i suggerimenti delle risposte “aperte” sono stati letti e apprezzati: saranno utili nella costruzione di eventuali questionari futuri.

Di seguito presento le risposte ottenute e alcune considerazioni finali.

Chi ha risposto

Anzitutto, mi è sembrato sensato chiedere ai partecipanti di cosa si occupassero esattamente, dato che il loro ruolo nel processo di progettazione poteva influenzare la percezione della UX e quindi le risposte alle successive domande. Ma la domanda è utile anche per capire quali sono i ruoli più diffusi in un progetto web in Italia oggi. Si tenga conto che, poiché nella realtà dei progetti web più ruoli possono essere assunti dalla stessa persona, si è lasciata la facoltà di scegliere più risposte. Ecco i risultati:

Tra i rispondenti, una grande fetta di User Experience Designer, di Information Architect e di Project Manager.

Forse per la stessa natura del questionario, più di un terzo dei partecipanti ha dichiarato di rivestire un ruolo da UX designer, la risposta prevalente, seguita da Project Manager (che ci aspetteremmo in realtà essere prevalenti, perché ogni progetto dovrebbe avere un PM, ma non necessariamente un UX designer). Sul podio l’Information Architect, a dimostrazione che si tratta di un ruolo che ha conquistato una certa rilevanza nei gruppi di progetto. Rilevanza che sembra perdere il tradizionale web designer, solo 22 su 81. Seguono gli altri ruoli, con fanalino di coda (a parte il manager che è forse un’etichetta troppo generica, “assorbita” da Project manager) il SEO. Ovviamente questo rifletta un’autoselezione del nostro campione. Ma ci dice che tra i rispondenti, non c‘è certo gente ostile alla UX.

Cosa pensi della User Experience?

Questo ci torna utile quando chiediamo cosa ne pensino della UX.

Quasi tutti riconoscono che l’UX è importante. Una metà degli intervistati ritiene però che nonostante questo il nome si possa definire “fuffoso”, cioè incerto, indeterminato, inconsistente, gergale.

La cosa che salta all’occhio è che quasi nessuno pensa sia fuffa, quasi nessuno non capisce di che parliamo. Quasi tutti riconoscono che è importante e ce n‘è bisogno, ma la metà riconosce che il nome “può essere fuffoso”, ovvero, può sembrare inconsistente, puro gergo, anche se copre esigenze importanti. Questo va a deciso vantaggio della User Experience.

Differenze fra UX designer e non UX designer

Nonostante tutti riconoscano l’importanza di questa disciplina, possiamo filtrare le risposte tra coloro che si dichiarano User Experience Designer e coloro invece che non includono questo ruolo, per vedere se l’appartenenza a questo ruolo influenza in qualche modo la risposta.

Gli UX Designer sono assai meno propensi a definire “fuffosa” l’etichetta della User Experience.

In sostanza, fra gli UX designer c‘è una minor disponibilità a riconoscere come fuffoso il nome. Quasi tutti, comunque, riconoscono l’importanza della disciplina.

Differenze fra i PM e i non PM

Illuminante anche il confronto fra chi si defnisce Project Manager e chi non si definisce tale.

I Project Manager sono assai più propensi a definire “fuffosa” l’etichetta della User Experience, pur riconoscendo che sia un’attività di valore.

La differenza qui è addirittura più marcata: in grande maggioranza sono i Project Manager quelli che più ritengono “inconsistente” il nome “user experience”. Il risultato è anche più interessante se consideriamo come fra i project manager, molti si dichiarino anche User Experience designer. Cioè, c‘è un’ampia parte dei project manager che non è ostile alla UX. Il risultato dunque ci dice che ad avere una visione più negativa dell’“etichetta” User Experience sono i project manager, in particolare quelli che non si riconoscono anche come UX designer.

Questo risultato mi sembra testimoniare una tensione fra i due ruoli. In parte, risolta per “cooptazione”: alcuni PM si occupano anche di UX, e risolvono così la questione. Che in parte però rimane irrisolta: coloro che non vogliono vedersi come UX designer, sono probabilmente quelli che, pur riconoscendo importanza alle attività di UX, trovano che non ci sia bisogno di quel nome. Essendo entrambe attività “trasversali”, cioè che si intersecano con altri ruoli e in qualche modo coordinano e monitorano attività di altri, PM e UX designer sembrano attualmente due ruoli in potenziale conflitto.

In base alla tua esperienza, quali settori della UX ritieni più utili?

Poiché la UX è multifattoriale, e include in realtà anche le diverse attività elencate nei ruoli della prima domanda (come le risposte confermano), ho scelto di chiedere quale attività sia più utile. Ecco le risposte aggregate:

Le attività più utili (posto che tutte lo sono) sono Information Architecture, Interaction Design e Usabilità.

Tutte le attività sono giudicate utili dalla metà dei rispondenti. Nelle scelte puntuali, le più utili sono Usabilità, Interaction Design e Information Architecture quasi alla pari. Accessibilità e web writing (ma sarebbe stato più corretto dire “content creation”: nota per il prossimo questionario) in fondo. Nessuno ritiene che nessuna sia utile. Prevalgono dunque le attività di carattere progettuale e strutturale, meno quelle che si occupano di aspetti specifici. Colpisce come l’usabilità (da alcuni considerata solo un’attività specifica) sia invece, a mio avviso correttamente, valutata alla pari di IxD e IA.

Indipendentemente da quel che pensi, quale consiglio daresti per migliorare la percezione dell’UX?

Questa domanda è stata fatta per capire cosa non funziona, o cosa si potrebbe migliorare, nella percezione della User Experience. Le alternative erano quelle che sono venute alla mente, e non si esclude che altre possano essere più valide. Anche così, mi pare che emerga una considerazione piuttosto chiara:

Per migliorare l’UX, bisognerebbe rendere più professionali coloro che la praticano, e farli comunicare meglio.

Colpisce che le prime tre risposte per frequenza, riguardino tutte l’inadeguatezza nell’applicazione o nella presentazione delle tecniche da parte dei professionisti che si occupano di UX.

Questo è a mio avviso il risultato più grave che emerge dal questionario, soprattutto visto il un forte bias di selezione a favore degli UX Designer. Cioè, chi ha risposto non ha pregiudizi negativi verso la UX: e tuttavia sembra avere un giudizio (presumiamo derivato dall’esperienza) critico verso i professionisti che in Italia si occupano di UX. Ci mettiamo tutti in mezzo, visto che anche le attività di cui mi occupo personalmente sono legate alla UX, o sono percepite come legate all’UX.

In sintesi

La UX è un nome che molti (in particolare molti Project Manager, ma non solo) ritengono fuffoso, ma tutti riconoscono che è un “ombrello” che si occupa di attività importanti o molto importanti. In Italia pare tuttavia esserci (per quel che può testimoniare il nostro piccolo campione) un ventaglio di esperienze non positivo con i professionisti che operano in questo settore: vengono giudicati poco credibili o poco professionali.

Non perché non ci sia rigore scientifico dietro i metodi (viene giudicato poco importante: e questo mi sembra un segno di maturità del settore), ma perché applicati male o da professionisti giudicati poco competenti.

E’ l’università che si deve occupare di avvicinare le competenze dei professionisti alle esigenze del mercato? E’ lecito dubitarne proprio a causa delle risposte. Se il problema non è la mancanza di scientificità, ma la capacità pratica, non può sfuggire che all’Università si riscontri piuttosto proprio un eccesso di teoria e di astrattezza rispetto alle pratiche. Dunque vien da dubitare che sia questo il percorso giusto. Forse una valorizzazione delle esperienze nostrane più riuscite, e una formazione di tipo professionale, mirato su esigenze e tecniche specifiche, potrebbe essere una valida alternativa. Fermo restando che personalmente auspico che l’università si renda in grado di raccordare le conoscenze teoriche (corpose e a volte – questo lo verifico anche durante i corsi in cui personalmente insegno – neglette presso i professionisti) con pratiche di tipo euristico.

Tuttavia, rimane la necessità di una formazione pratica che al momento non pare coperta da nessuno, e che può essere forse solo opera degli operatori di settore con più lunga esperienza.