Lo User Centered Design (UCD) è un modo per progettare e costruire siti o applicazioni tenendo conto del punto di vista e delle esigenze dell’utente. Lo UCD è un processo composto di più attività. Si basa sull’iterazione di diversi strumenti di analisi od osservazione, progettazione e verifica. In italiano questo processo è noto anche come “Progettazione Centrata sull’Utente”.

Il processo è stato definito e descritto da diversi autori e persino da alcune norme ISO, come la 13407, Human-centered design process. Diverse fonti descrivono processi leggermente diversi, ma guidati dalla stessa filosofia: fondare il progetto sulle esigenze degli utenti.

La ISO 13407

Questa norma ISO stabilisce quattro attività principali per il processo di UCD:

1. Specificare il contesto d’uso
2. Specificare i requisiti
3. Creare delle soluzioni progettuali
4. Valutare il design

Solo quando le soluzioni progettuali rispecchiano i requisiti, allora il prodotto può essere rilasciato e pienamente realizzato.

Appare evidente l’importanza che viene data a ben due fasi di analisi prima della creazione effettiva di soluzioni progettuali. Il contesto d’uso è necessario per identificare quali persone useranno il prodotto, cosa ci faranno e in quali condizioni lo useranno.

I requisiti si concentrano a questo punto sia sui compiti che gli utenti dovranno portare a termine che sugli eventuali obiettivi di business.
Solo a questo punto il prodotto può iniziare a essere pensato e progettato, in forma di prospetto, schema, prototipo, fino ad un modello completo.

Ma il passo davvero fondamentale è l’ultimo, ovvero la verifica del prodotto, in particolare con utenti reali attraverso i test di usabilità, anche se non solo: interviste, questionari, analisi ispettive e secondo linee guida possono altresì essere utili.

Gli strumenti

Nelle diverse fasi del ciclo di progetto vengono portate avanti diverse attività con diversi strumenti.

Nella fase di analisi (1 e 2) tipicamente si compiono le seguenti attività:

1. Incontri con gli stakeholder (portatori di interessi) per capire vincoli e aspettative
2. Analizzare i prodotti esistenti
3. Conduzione di osservazioni sul campo
4. Conduzione di interviste con potenziali utenti
5. Conduzione di workshop con potenziali utenti
6. Questionari
7. Creazione di profili di utente
8. Creazione di elenchi di compiti
9. Creazione di scenari
10. Definizione di team multidisciplinari

Aggiungo che è bene fin dall’inizio creare dei modi agili per comunicare fra i diversi componenti dello staff, e non rigidi e immodificabili. In un lavoro di UCD non dovrebbero esistere membri del gruppo di lavoro che decidono indipendentemente dalle opinioni altrui.

Nella fase in cui si lavora alla creazione di soluzioni progettuali si usano i seguenti strumenti:

1. Brainstorming, riunioni e discussioni libere
2. Creazione di modelli e schemi di navigazione
3. Creazione di bozzetti e schermate, anche carta e matita
4. Conduzione di analisi e simulazioni cognitive sui bozzetti
5. Creazione di prototipi a bassa o alta fedeltà

Si può notare che accanto ad attività più propriamente progettuali (che comprendono il disegno dell’interfaccia con vari strumenti) si inizia già a condurre delle valutazioni e delle analisi sulla base dei documenti predisposti nella prima fase (scenari, compiti)

La valutazione avviene prima e durante l’implementazione vera e propria del sistema, attraverso:

1. Test con utenti
2. Questionari
3. Analisi euristiche e ispettive
4. Simulazioni cognitive

Alla fine il prodotto viene corretto e implementato con:

1. La modifica del sistema
2. La realizzazione definitiva di Html, css, grafica e programmazione

La fase di valutazione idealmente non finisce qui, perché si possono mettere a punto fasi di monitoraggio del sito o del software, grazie a:

1. Meccanismi di segnalazione di problemi
2. Questionari
3. Studi sul campo
4. Ulteriori test di usabilità per controllare gli obiettivi.

In definitiva, lo UCD è sia una filosofia che un processo che adottano una serie variabile e sufficientemente flessibile di strumenti.

Giova ricordare che tutti i prodotti vengono realizzati secondo un qualche processo. Questo può essere casuale o molto formalizzato. Attività di UCD possono essere inserite sia nell’uno che nell’altro caso, ma molto spesso non lo sono.

Perché lo UCD è raro?

Perché in Italia, ma anche in buona parte del mondo, i processi aziendali non vengono orientati alle esigenze dell’utente, con attività specifiche come quelle elencate qui sopra, anziché solo a parole? Per almeno 2 ragioni:

1. Perché lo UCD è una filosofia relativamente giovane e poco insegnata. Non è il modo di gestire tradizionalmente il processo di realizzazione di software e di siti. Non è il modo in cui funzionano le software house in Italia, ed è un metodo che capi-progetto e manager non sanno bene come gestire
2. Perché viene visto come un costo. Al contrario, vi sono stime che indicano che i processi UCD beneficiano di una rapida focalizzazione sui requisiti e le soluzioni giuste, evitano allungamenti di tempi legati a imposizioni o discussioni improduttive, e portano ad un prodotto soddisfacente in un tempo minore (Landauer, 1996¹)

Inserire lo UCD nel processo di progettazione richiede un cambio di mentalità e di procedure nelle aziende, che le renda più flessibili. Questo è abbastanza difficile in aziende grosse, perché, proprio come McDonald ha bisogno di standardizzare le procedure per produrre panini di identica qualità media, le grandi aziende hanno bisogno di standardizzare molto i processi per produrre software e siti di qualità standard qualunque sia la formazione e il grado di competenza dei dipendenti.

Tuttavia adottare l’UCD aiuta anche le aziende grosse a evolversi e a mettere in discussione le proprie rigidità.

Formazione

E’ urgente inserire lo UCD nelle scuole e nei corsi di webdesign. Negli anni 90 partecipai a corsi che non menzionavano in alcun modo queste attività. Negli anni 2000 ho insegnato in vari corsi che menzionavano tutt’al più l’usabilità. Lo UCD è più dell’usabilità: è l’applicazione di una filosofia tutta centrata e rivolta a identificare i bisogni dell’utente, nel rispetto di quelli di business.

Si fonda sulla credenza che sia possibile identificare i bisogni e i difetti di un prodotto attraverso l’analisi e il test. E che le evoluzioni siano misurabili. Richiede un cambio di mentalità verso la trasparenza e la chiarezza: le attività di test condotte durante il processo testimoniano l’evoluzione del prodotto e possono essere usate per vincere le resistenze di alcuni decisori.

Diversi autori hanno fatto evolvere il bagaglio di strumenti utilizzabile dentro procedure di UCD. Fra questi ricordiamo Alan Cooper, che ha ridefinito e migliorato il concetto di scenario e di personaggi (personae o personas).

UCD e accessibilità

La legge italiana sull’accessibilità cita una metodologia progettuale durante la quale dovrebbero essere effettuate alcune valutazioni che dovrebbero portare alla cosiddetta valutazione soggettiva. La metodologia indicata, identificata da un gruppo di lavoro diretto da Sebastiano Bagnara, uno dei pionieri dell’ergonomia in Italia, è né più né meno che un’applicazione dello UCD.
Questo sarebbe il modo giusto di progettare siti non solo tecnicamente accessibili, ma adeguati ai bisogni informativi e d’uso degli utenti, anche disabili. Anche all’estero si inizia a capire che l’accessibilità può esistere solo all’interno di una procedura di UCD.

Purtroppo, nonostante le iniziali speranze, questa legge ha marginalizzato questa procedura, rendendola non obbligatoria. Non solo: un recente chiarimento del CNIPA ha specificato che la valutazione soggettiva addirittura non deve essere fatta per i siti pubblici, con argomenti di difficile comprensione. Non ha speso una parola per sostenere l’applicazione di procedure di UCD nella progettazione di siti pubblici, sprecando così l’occasione di un salto storico nella mentalità progettuale dei siti pubblici.

Noi non perdiamo la speranza e sosteniamo che quella indicata nella metodologia sia la giusta procedura di progettazione dei siti, e auspichiamo che successive modifiche della legge, o successivi e più ponderati chiarimenti del Cnipa restituiscano a questa procedura la centralità necessaria.

Modi per orientare la vostra azienda allo UCD

E’ essenziale formare l’azienda alle procedure di UCD. Queste attività devono essere condivise non solo dagli esecutori (grafici, progettisti, programmatori), ma dai vertici dell’azienda, senza il contributo dei quali agli esecutori arriveranno sempre indicazioni contraddittorie. Per questa ragione le attività che hanno dimostrato di funzionare nel cambiare l’attitudine di un’azienda verso l’UCD sono le seguenti:

1. Incontri e workshop sul design centrato sull’utente con i diversi stakeholder: manager, dipendenti, eventuali politici di riferimento
2. Formazione specifica su specifici strumenti di UCD
3. Richiami periodici di verifica e risoluzione dei problemi

Potere contattarci per avere ulteriori informazioni circa queste attività. Ed è bello notare che anche altre realtà in Italia stanno lavorando per sostenere l’UCD: è il segno che qualcosa si sta muovendo e che tutti assieme possiamo raggiungere l’obiettivo di avere un web moderno, progettato attorno alle esigenze delle persone che lo useranno e non dei progettisti.