Un talk di interesse per i lettori di Usabile.it (il mio, lo ricordo, è su HTML5 e CSS3) che si terrà a BetterSoftware 2010 è senza dubbio quello di Stefano Dominici, dal titolo Innovare per le persone. Stefano, che è usability specialist nella rete di professionisti UserTest Lab, propone il coinvolgimento degli utenti per sostenere il processo di innovazione dei prodotti. Chiediamo a lui qualche dettaglio sul suo talk.

Quali sono gli approcci e gli strumenti che proporrai nel tuo talk?

L’approccio presentato è quello user-centered, o human-centered, come è più corretto chiamarlo. Questo approccio consiste essenzialmente nel coinvolgimento delle persone che utilizzano, o potrebbero utilizzare, un’applicazione software o un sito web nella loro progettazione.

Un approccio che su usabile.it non possiamo che sostenere! Di quali strumenti di coinvolgimento dell’utente, in particolare, ti occuperai?

Nel mio talk parlerò degli strumenti di ricerca e analisi che possono fare la differenza nello sviluppo di prodotti innovativi. Nel caso specifico: ricerche etnografiche, interviste sul campo, diari e personaggi.

A differenza delle ricerche di mercato (focus group, per esempio), in cui i partecipanti sono chiamati a esprimere opinioni e a elaborare risposte in maniera razionale, questi strumenti, e le ricerche etnografiche in particolare, aiutano l’innovazione perché mettono in luce le necessità delle persone, anche se non sono da loro chiaramente percepite e quindi razionalmente descritte.

Osservare le persone nel loro ambiente naturale. Una cosa consigliatissima dallo UCD, ma assai difficile da fare per molti contesti web. Come rimediare?

In generale, l’osservazione è possibile in molti contesti, anche quelli web, perché non sempre è necessaria una rigida e formale organizzazione. A volte, se mi trovo a lavorare per ambiti che non conosco e ho bisogno di maggiori informazioni e il progetto è a basso budget, chiedo ad amici e conoscenti se conoscono qualcuno in grado di fornire queste informazioni. In questo modo ho sempre incontrato persone molto disponibili, che mi hanno mostrato quello che fanno con entusiasmo e competenza, svolto i task che gli chiedevo, lasciato guardare nello loro case e registrare le loro spiegazioni.

A parte il mio tempo, che recupero sviluppando il progetto più velocemente, il costo di queste ricerche è al massimo di un centinaio di euro (4/5 buoni libro o benzina da 30 euro).

Un metodo di ricerca molto informale, dunque, ma adatto per progetti low-budget. E quando questo non è possibile?

Quando questo non è possibile si può ricorrere ai diari, un valido strumento per conoscere e analizzare i comportamenti delle persone. Anche in questo caso utilizzo le stesse modalità descritte in precedenza per trovare le persone adatte. Con i diari, inoltre, non c’è bisogno di attrezzature e di sale focus, ma bastano un blocco notes e una matita per ogni partecipante. Certo, il compenso può essere un po’ più alto, dato il tempo richiesto, ma sempre nell’ordine di 40/50 euro. Sia chiaro, questo tipo di approccio è valido per progetti di basso profilo di piccole aziende, e non è certo applicabile nel caso di aziende importanti, che hanno mezzi e risorse per potersi permettere le attività di ricerca.

Se per i contesti web a volte è difficile, personalmente trovo invece utilissimo usare l’osservazione in contesti naturali per lo sviluppo di intranet o di applicazioni da usare in domini e contesti ben definiti. Lì è possibile proprio osservare la gente lavorare, capire cosa fanno e cosa non fanno, ed eventualmente approfondire con sessioni di interviste.

Quello che dici è vero. Ci sono degli ambiti nei quali l’osservazione è molto utilizzata, ma, a mio parere, questo è possibile anche in altri contesti. Forse è solo più difficile individuare le modalità con cui farlo. A volte basta circoscrivere e definire bene gli obiettivi delle ricerche, per pianificare delle attività che possano fornire dei dati utili alla progettazione.

I personaggi (personas, o personae) sono uno strumento molto controverso non tanto in Italia ma nell’intero settore dello UCD. Probabilmente, però, non sono ben capiti perché molti li ritengono sostanzialmente un esercizio di astrazione, mentre Cooper, che li definisce, specifica a più riprese che devono nascere da una conoscenza reale degli utenti

Come tutti gli strumenti, i personaggi devono essere utilizzati con cura e attenzione. Se sono inventati, possono essere dannosi e controproducenti. In realtà, ci sono molte modalità per sviluppare i personaggi e ognuna di esse deve essere valutata caso per caso. Per esempio, si può partire dalle ricerche di pubblico dominio e poi pianificare ricerche specifiche in base a quello che ancora non conosciamo. La cosa importante è svilupparli avendo come base dati reali, che possono essere forniti anche da ricerche indirette.

Perché personae (o personaggi) e non, per esempio, casi d’uso, profili utente, ecc.?

Personalmente, ho sempre trovato i personaggi, in abbinamento con scenari efficaci, più adatti a sviluppare casi d’uso molto particolareggiati. Questo approccio mi ha sempre permesso di semplificare la progettazione e l’analisi delle applicazioni e dei siti web. Non è, comunque, solo una questione di preferenze personali. I benefici derivanti dal loro utilizzo sono molti e ben descritti nella letteratura specializzata e nei casi di studio.

In primo luogo danno la possibilità di sintetizzare le ricerche effettuate e di renderle facilmente condivisibili.

Poi, come strumento di progettazione permettono di effettuare delle scelte in maniera mirata: quello che non agevola il raggiungimento degli obiettivi del personaggio non trova posto nel progetto.

Nella pratica, è come avere un rappresentante dei propri clienti sempre presente. Occorre specificare, però, che l’utilizzo dei personaggi non deve far pensare che non sia più necessario coinvolgere le persone reali nella valutazione delle scelte fatte. Queste attività rimangono fondamentali, perché ci permettono anche di far “crescere” il personaggio e di renderlo sempre più efficace.

Precisazione quanto mai opportuna: purtroppo capita anche a me di veder citare i personaggi in alternativa alla ricerca reale. In conclusione: a chi è rivolto e a chi consiglieresti il tuo talk?

In maniera specifica il talk è rivolto ai product manager e ai project manager. Ai primi, potrà interessare vedere cosa si può scoprire con queste tecniche. Ai secondi, in che modo alcuni di questi strumenti possono semplificare la gestione del progetto. Inoltre, lo consiglierei a tutti coloro che non lavorano a contatto con chi utilizzerà i loro prodotti. Da queste persone, c’è sempre da imparare.