Intuit è una grossa azienda informatica e finanziaria statunitense. Fra gli altri produce un software per la compilazione della dichiarazione dei redditi negli USA chiamato TurboTax. Il software, sulla base di accordi con l’IRS, l’agenzia fiscale statunitense, dovrebbe essere gratuito a chiunque guadagni meno di 66.000 dollari. Sembra però che l’azienda abbia usato una serie di tattiche fraudolente per ingannare questi contribuenti e far utilizzare loro una delle versioni a pagamento.
Lo rivela una serie di articoli di ProPublica, importante sito di giornalismo investigativo no-profit (ha vinto 4 premi Pulitzer), che sta pubblicando un resoconto piuttosto dettagliato dei trucchi usati, un vero campionario di azioni che dimostrano, come su Usabile ho già raccontato in passato, come sia relativamente facile ingannare gli utenti attraverso le interfacce.
Queste tattiche includono:
- L’uso fuorviante dell’espressione “Free File Program” sia sul sito di TurboTax che nelle pubblicità e nelle comunicazioni social, per far credere che sia la versione gratuita per chi guadagna meno di 66.000 euro. In realtà tale versione si chiama “Freedom File Program”, ma non viene quasi mai menzionata, se non proprio nel sito dell’IRS.
- Il fatto che alla versione “Freedom” si possa accedere solo da un sito separato, diverso da quello principale che è invece quello reclamizzato da Intuit.
- Che Intuit abbia lavorato per non far indicizzare quel sito a google.
- Che nella procedura che stabilisce quale versione sia più adatta a noi, si venga alla fine spesso instradati verso versioni a pagamento, usando come pretesto presunti dettagli dello stato del contribuente che non sono però quelli inclusi negli gli accordi con IRS. Gli autori del reportage hanno simulato la ricerca della versione gratuita fingendo di avere diverse caratteristiche, ma mai riuscivano ad accedere alla versione che secondo gli accordi sarebbe spettata loro.
- Ai militari americani proponevano addirittura dei messaggi con sconti dedicati mirati, facendo con ciò credere di non aver diritto alla versione gratuita.
Quelli utilizzati da Intuit, che ora è sotto indagine da parte del governatore Andrew Cuomo, sono veri esempi di DarkPattern, tattiche per ingannare l’utente attraverso l’interfaccia e il modo di procedere, cui è molto difficile scampare.
Intuit non è l’unica azienda a produrre software di questo tipo, e non è nemmeno l’unica finita sotto indagine. Anche H&R Block, fra le altre, ha ricevuto una citazione per ragioni simili, forti anche di alcuni memo interni che attestano quanto le strategie fossero deliberate. Entrambe le aziende hanno dichiarato di collaborare con gli investigatori.
In molti si chiedono (come avevamo già fatto su usabile.it) se non sia finalmente il caso sia di definire sia un codice etico per la UX, sia leggi specifiche che sanzionino l’uso di azioni ingannevoli attraverso le interfacce e le interazioni digitali a tutela degli utenti.