Si scherza, ma non troppo. L’altro giorno, parlando della situazione in Grecia, dicevo:

“Ma ora possiamo dire che la Trojka sta progettando la UX dei greci, visto che hanno coinvolto l’utente e poi non ne hanno tenuto conto, come in tutti i progetti veri?”…

Il riferimento è al ricorso allo strumento del referendum, puntualmente disatteso dalle decisioni successive.

Si scherza, ma la situazione greca ha più di qualche punto di contatto con molti progetti dove si parla di UX, di User Experience, di usabilità, ma il punto di vista dell’utente in realtà non è mai considerato in maniera tangibile: cioè non ha effetti sul progetto. Proprio come in Grecia.

La prevalenza dello schema sullo stimolo

Il punto è che quasi sempre i progetti iniziano con qualcuno che ha già le idee chiare su cosa vuole, o crede di averle. Un po’ come la Trojka con le cosiddette politiche di austerity: si vuole ottenere questo e quello, sappiamo (dalla storia precedente, da nostre convinzioni, da bias) che il modo più affidabile per ottenerle è realizzare questo o quello. Applicare questa o quella ricetta.

E’ proprio così? Manca la verifica con gli utenti. Nel caso delle politiche di austerità, l’efficacia è relativa a quale stakeholder teniamo in considerazione. Secondo la popolazione dei paesi che l’hanno subita, la UX non è molto soddisfacente. Se somministrassimo un questionario di soddisfazione, otterremmo punteggi bassissimi.

Dal punto di vista delle banche e secondo criteri contabili, avremmo un quadro misto: da una parte alcuni creditori sono rientrati dagli investimenti (sopratuttto privati), i governi hanno un minor deficit, ma il debito pubblico è praticamente sempre cresciuto, e di molto. L’efficacia del design è dunque quantomeno dubbia, certo non soddisfa almeno l’80% dei propri utenti, ma in realtà dovremmo dire che è ottima per alcuni stakeholder (pochi ma potenti), scadente per tutti gli altri.

La ricerca con l’utente (e del come evitare i “sì o no”)

E’ stato coinvolto l’utente prima di implementare il design? Finora no. E’ quel che ha provato a proporre Tsipras, con uno strumento grossolano e probabilmente condotto con scarsa perizia. D’altra parte, che ne sappiamo, quando prendiamo un consulente, di quanto sia bravo? Il cliente spesso non è in grado di valutare la serietà del suo lavoro, ragione per cui spesso non ne sente nemmeno la necessità.

Non la sentiva neanche la Trojka. Ma, forte di una situazione irripetibile, il consulente è stato imposto e ha ottenuto di consultare gli utenti. Risultato: benché la risposta non sia precisissima dal punto di vista del costrutto, e debole dal punto di vista psicometrico, almeno siamo sicuri che quel genere di ricetta non è certamente gradita alla maggior parte dell’elettorato. Per ulteriori dettagli dovremmo tenere interviste in profondità, ma le tv le fanno selezionando solo chi vogliono loro, ci vorrebbe un terzo indipendente che nei progetti non viene quasi mai coinvolto (e, sì: nei progetti non dovrebbe essere il progettista a fare i test e le ricerche con gli utenti; lo so che sembra assurdo, ma è così).

Risultato: gli stakeholder principali del progetto hanno screditato i risultati, peggio, li hanno ignorati. E hanno detto: questo studio non ci dice nulla, è condotto male, non ci porta risultati utili. Quindi, facciamo come diciamo noi.

Che è proprio quello succede spesso anche nei progetti lavorativi dopo i test, le interviste con gli utenti, persino dopo l’analisi della statistiche d’uso (“da questi dati non si ottiene un quadro chiaro”… no, se non li sapete usare). Risultato: la stessa ricetta imposta ancora una volta. Almeno efficace per qualcuno, visto che per fare questo studio con gli utenti si sono spese risorse e perso tempo. Dal punto di vista degli stakeholder, inutilmente. La prossima volta voi e la vostra usabilità non vi inviteremo neanche al tavolo (nel caso di Tsipras è molto probabile).

Cosa ci insegna questo caso? Due cose.

1. Che spesso l’usabilità è maltollerata. Dove con “usabilità” io non intendo la UX, che è un’etichetta cappello che vuol dire tutto e niente, nella pratica lavorativa; ma il coinvolgimento dell’utente. La ricerca con utenti, non necessariamente con i test, ma spesso anche con i test. E’ maltollerata perché viene percepita come contraria agli interessi aziendali. Una perdita di tempo dai risultati incerti o inutili. Perché sotto sotto la logica dell’azienda sulla propria idea di design è quella che “se la comunichiamo nel modo giusto, le persone si convinceranno, o comunque saranno costrette ad usare il nostro prodotto”. Ma coinvolgere gli utenti significa mettersi su un piano meno autoritario, cosa che nelle aziende nostrane, luoghi poco democratici, non è gradita.
2. Secondo: che anche la ricerca con gli utenti, l’usabilità, può essere fatta male. Con domande sbagliate, con metodi di campionamento dubbi, o in modo strumentale, con l’intento di dimostrare qualcosa contro qualcun altro. Come strumento di potere, invece che di conoscenza.
   L’usabilista qui è il demagogo. Lo possiamo capire: non ha altre armi, è la sua ultima ratio prima di capitolare ai poteri forti (quelli che lo finanziano). Ma usare uno strumento obiettivo per dimostrare una tesi non ha comunque effetti positivi. Se fate usabilità contro i vostri capi, non otterrete molto, a meno che non siate molto diplomatici, e siate molto chiari nel dire che quella ricerca serve a tutti, non a voi contro di loro.

Il che mi ricorda un altro uso demagogico dei cittadini, con la “progettazione partecipata” di alcune politiche pubbliche a livello locale. Progettazione che prevede comitati di cittadini, dibattiti con esperti e moderatori. Il tutto addirittura favorito dagli stessi amministratori pubblici.

Solo in alcuni casi, però, queste pratiche sono in buona fede (e funzionano): altre volte sono tentativi di usare la “partecipazione” per blandire la popolazione e far passare scelte che altrimenti non passerebbero. Però quando viene fatta così, la partecipazione non funziona. Quando si coinvolgono le persone, bisogna mettere in conto che potremmo dover essere noi a cambiare idea.

Il problema dell’accountability

Ma forse la cosa più triste che la vicenda greca ci insegna è che non importa se il progetto è buono o cattivo, purché non siano i decisori a pagarne le conseguenze.

La mancanza di una vera cultura dell’accountability, la mancanza di strumenti per far pagare a chi sbaglia le scelte i costi del progetto, spiega perché le cose vanno come vanno.

Soluzione? Lavorare solo con chi è già convinto dei benefici dell’usabilità, e non tentare di farne percepire i vantaggi da parte di chi non ha alcuna possibilità di capirli, perché andrebbero contro i suoi interessi particolari.

O fare la rivoluzione. Ammesso che troviamo chi ce la finanzi.